Para Rogers, os problemas sem fio representaram 45% de todos os problemas. (Foto: Imprensa Canadense)
A Rogers Communications é agora o fornecedor de telecomunicações com mais reclamações no Canadá, ultrapassando a Bell Canada num relatório anual que mede as reclamações dos consumidores da indústria.
O estudo da Comissão de Reclamações de Serviços Telecomunicações-Televisão (CCTS) detalhou os numerosos problemas de que foi informada entre 1 de agosto de 2022 e 31 de julho de 2023.
Diz que pela primeira vez nos 15 anos de história da comissão, Rogers está no topo da lista de reclamações dos consumidores, sendo a empresa responsável por 19,8% de todas as reclamações do setor.
As reclamações contra Rogers aumentaram 43,6% em relação ao ano anterior, em comparação com um aumento de 14% nas reclamações para todos os prestadores de serviços.
Bell, com 16,1% de todas as reclamações recebidas, e Telus, com 12,3%, lideraram a lista em seguida, com esta última registrando um aumento de 43,2% nos problemas reportados à comissão em relação ao ano anterior.
Esta classificação mantém-se quando somamos as reclamações dos clientes das diversas filiais pertencentes aos três principais fornecedores.
O Grupo Rogers, que inclui a Shaw desde que finalizou a compra da empresa em abril passado e outras marcas como Fido, foi responsável por 36% de todas as reclamações aceitas em 2022-2023. Em seguida vem o Grupo Bell, que inclui a Virgin Plus, com um quarto das reclamações.
O grupo Telus, com Koodo e Public Mobile sob seu guarda-chuva, registra 19%.
Mas o porta-voz da Rogers, Cam Gordon, argumentou que uma porcentagem cada vez menor das interações de atendimento ao cliente da Rogers levou a reclamações relacionadas ao CCTS.
“À medida que continuamos a aumentar a nossa base de clientes e a receber novos clientes, o nosso compromisso em fornecer a melhor experiência ao cliente é mais forte do que nunca”, disse Gordon numa declaração por escrito.
“Uma reclamação é uma reclamação a mais e trabalhamos duro para garantir que cada interação que temos com milhões de canadenses todos os meses ocorra sem problemas”, acrescentou.
Do lado da Videotron, o relatório do CCTS mostra uma redução de 19,7% nas reclamações aceites e uma quota de 3,4% no total de reclamações do sector. As marcas Freedom Mobile de Quebecor – adquirida no ano passado – e Fizz apresentam aumentos respectivos nas reclamações dos consumidores de 11,2% e 19,5%.
Serviços sem fio mais afetados
Para Rogers, os problemas sem fio representaram 45% de todos os problemas e aumentaram 35% ano após ano, já que os clientes da empresa também reclamaram mais este ano sobre perda total do serviço, cobranças incorretas, falta de reembolso ou crédito e qualidade do serviço.
A Telus registou um aumento de 48% nos problemas sem fios, que agora representam 57% das reclamações dos seus clientes, enquanto os problemas com a Internet aumentaram 29%, mesmo quando os prestadores de serviços colectivamente registaram um declínio de 6% nesta categoria.
Enquanto isso, as reclamações sobre o serviço sem fio da Bell diminuíram 19%, mas ainda representam 44% dos problemas da empresa. As questões levantadas com a internet da Bell caíram 13%, enquanto a divulgação foi o problema número um da empresa neste ano, seguida por questões relacionadas a cobranças incorretas.
A porta-voz da Bell, Jacqueline Michelis, disse que a Bell estava reduzindo sua participação nas reclamações da indústria pelo oitavo ano consecutivo.
“Nossa porcentagem geral de reclamações por número de assinantes está entre as melhores do nosso setor”, disse ela em comunicado por escrito. Continuaremos a focar na promoção da experiência do cliente, incluindo a melhoria dos nossos processos para facilitar a interação com a Bell e continuar a melhorar as nossas ferramentas digitais.”
A Telus não respondeu imediatamente aos pedidos de comentários sobre o relatório.
O relatório destaca temas notáveis, incluindo o fato de que os clientes canadenses de telecomunicações estão enfrentando problemas significativos de desempenho de serviço devido ao aumento de reclamações sobre interrupções.
As reclamações de clientes que experimentaram uma perda total de serviço aumentaram, com 93% mais problemas relatados por clientes sem fio e 48% mais por clientes de Internet.
Tarifas de roaming
Os consumidores também duplicaram as suas reclamações sobre tarifas de roaming pelo segundo ano consecutivo, de acordo com a comissão.
A Bell e a Telus aumentaram as suas tarifas de roaming no ano passado, o que chamou a atenção do Ministro federal da Indústria, François-Philippe Champagne, que posteriormente pediu ao CRTC que analisasse a questão.
O ministro argumentou que as empresas poderiam aumentar as tarifas de roaming para aumentar os custos globais para os consumidores sem o seu conhecimento.
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