T-Mobile: Hora de resolver o problema que afeta clientes sem fio

Durante anos, sob o regime de John Legere, a T-Mobile foi conhecida por aliviar os problemas dos clientes ao fazer uma grande mudança, muitas vezes anunciada em um evento da Un-carrier. Essas mudanças colocariam a T móvel à frente do resto da indústria. Por exemplo, em 2013, a T-Mobile mudou literalmente a forma como as principais operadoras vendiam telefones, introduzindo o Plano de Parcelamento de Equipamento (EIP) e acabando com a utilização de compras subsidiadas de telefones através de contratos de dois anos.

A T-Mobile precisa se posicionar contra um sistema de compensação que recompensa os representantes por enganarem os clientes

Pessoal, chegou a hora de a T móvel ser o ousado Un-carrier que realmente foi e mudar a indústria para melhor mais uma vez. O que está atualmente a acontecer na indústria sem fios prejudica os consumidores e dá às empresas sem fios uma má reputação, e isso vale até para a T móvel.

Atual CEO da T-Mobile, Mike Sievert, à esquerda, o homem que ele substituiu, John Legere, está à direita

O problema é que muitos novos e existentes clientes da T móvel estão encontrando cobranças recorrentes não autorizadas em suas faturas para itens como acessórios, novas linhas e seguros de equipamentos. Apenas ontem, outro Redditor reclamou sobre ser cobrado pela T móvel para itens que ele não pediu. Quando ele abriu uma conta por telefone com um representante da Costco-T móvel, ele recusou enfaticamente todas as ofertas de “proteção/acessórios/hardcase” e até disse: “Estou interessado apenas nas linhas, por favor, sem acessórios ou proteção extra, garantia ou serviços”.

Então, é claro, quando ele recebeu seus telefones, o pacote incluía um carregador Samsung de US$ 19,99 que ele não encomendou, e ele também descobriu que estava no gancho por um seguro que não encomendou para seus quatro dispositivos, custando-lhe US$ 19 adicionais por linha por mês. Novamente, esses são itens que ele deixou claro que não queria no momento em que fez o pedido.

Isso também está acontecendo com clientes de outras empresas sem fio e é hora de a T móvel fazer o que costumava fazer; levantar-se e fazer uma mudança que repercutirá em todo o setor. Eis aqui o que está acontecendo. Primeiro, as empresas sem fio estão fornecendo aos representantes certas métricas que eles devem cumprir para manterem seus empregos. Embora eu não conheça os números reais, pelas muitas reclamações que vi e ouvi de representantes sem fio, essas métricas são irrealistas e praticamente forçam muitos deles a adicionar certos itens ao pedido de um cliente sem o consentimento do cliente.

Isso não é feito apenas para melhorar as métricas do representante, mas também para melhorar o tamanho de seu salário. Veja, simplesmente vender a um cliente aquele telefone novo que ele deseja não vai colocar comida na mesa e pagar as contas. Os representantes são recompensados financeiramente pela venda de itens adicionais, como seguros, acessórios, capas, carregadores e muito mais. Entre a pressão para manter seus empregos, cumprindo as metas métricas irrealistas impostas pela sede, e a pressão para ganhar a vida, os representantes provavelmente adicionarão itens falsos ao pedido de um cliente e esperarão que o cliente simplesmente não perceba, ou eles cobram a comissão extra enquanto a transportadora investiga lentamente a reclamação do cliente.

Os representantes sem fio agora são menos confiáveis do que os vendedores de carros usados

Embora eu reitere que isso está acontecendo com todas as principais empresas sem fio e não apenas a T móvel é hora de a T móvel tomar uma posição como antes e mudar a forma como a indústria paga os representantes que são, afinal, os primeiros funcionários de uma empresa sem fio a interagir com os clientes. Não pretendo saber exatamente como mudar o sistema atual, mas os funcionários da rede sem fio não deveriam estar tão preocupados em não ganhar dinheiro suficiente para viver a ponto de estarem dispostos a tomar ações que prejudiquem seus clientes.

O que a T móvel precisa fazer é algo que já fez antes. Explodir o sistema de remuneração e substituí-lo por um que não force os funcionários a enganar os clientes. Realize um evento Un-carrier para anunciar o novo sistema e observe enquanto as outras operadoras se alinham. Da forma como está agora, os representantes sem fio são considerados menos confiáveis do que os vendedores de carros usados.

Agora, é o momento para a T-Mobile reafirmar seu compromisso com a transparência e a honestidade na indústria de telecomunicações. Com a liderança de Mike Sievert, a empresa tem a oportunidade de reconstruir a confiança dos clientes e estabelecer novos padrões de conduta ética para toda a indústria.

Os clientes da T-Mobile merecem um serviço de alta qualidade e uma experiência positiva, livre de práticas enganosas e cobranças indevidas. Ao rejeitar o sistema de compensação atual que incentiva os representantes a agir de forma antiética, a T-Mobile pode se destacar como uma líder em ética e integridade no mercado de telecomunicações.

Ao adotar um novo modelo de remuneração que valorize a honestidade e a transparência, a T-Mobile estará demonstrando seu compromisso com os valores fundamentais da empresa e com o bem-estar de seus clientes. Essa mudança não apenas beneficiará os consumidores, mas também fortalecerá a reputação da empresa e sua posição no mercado.

Chegou a hora da T-Mobile agir e liderar pelo exemplo, mostrando que é possível ter sucesso no setor de telecomunicações sem recorrer a práticas desonestas e prejudiciais aos clientes. Com a determinação e o compromisso certos, a T-Mobile pode se tornar um verdadeiro modelo de integridade e excelência em serviços para toda a indústria de telecomunicações.