A ideia é bem simples: dê feedback construtivo. (Foto: Desola Lanre Ologun para Unsplash)
TRABALHO MALDICIONADO! é uma seção onde Olivier Schmouker responde às suas perguntas mais interessantes [et les plus pertinentes] sobre o mundo empresarial moderno… e, claro, as suas deficiências. Marcação para ler o terças feiras e a Quintas-feiras. você quer participar? Envie-nos sua pergunta para [email protected]
P. – “Devo admitir que tenho dificuldade em dar opinião aos membros da equipe que lidero. Tenho a impressão de que assim que menciono um ponto negativo, eles perdem a paciência e não ouvem o que tenho a dizer. E eles não melhoram. O que estou fazendo de errado?” -Tyler
R. – Caro Tyler, coloquei em mãos um estudo científico que acho que pode lhe interessar. Deixe-me falar sobre isso em detalhes, porque revela uma boa maneira de abordar o opinião, esse feedback necessário que cada um de nós precisa para poder progredir.
Manasvini Singh é professor de economia da saúde na Carnegie Mellon University, Pittsburgh (Estados Unidos). Com Jacob Zureich, professor de contabilidade da Lehigh University em Belém (Estados Unidos), ela analisou diferentes bases de dados relativas ao ambiente médico americano, e em particular aquela relativa à avaliação do desempenho dos cirurgiões. Acontece que cada um deles recebe individualmente um boletim periódico que informa se estão em verde (bom desempenho), em amarelo (desempenho médio) ou em vermelho (desempenho insuficiente). Vários critérios entram então em jogo, como a rapidez com que os pacientes se recuperam da cirurgia realizada pelo cirurgião em questão.
Os dois pesquisadores observaram que a maioria dos cirurgiões melhorou após receberem seus boletins em dois cenários: quando estavam apenas no verde (e, portanto, não muito longe do amarelo) e quando estavam no amarelo, mas muito perto do verde (e, portanto, não muito longe de passar para o verde). A melhoria é então “considerável”, situando-se quase sempre num intervalo de 4,5 a 9,5 pontos percentuais, numa escala de classificação de 0 a 100%.
Note-se, além disso, que em todos os outros casos, nenhuma melhoria notável se segue à recepção do boletim. E isso, mesmo que o cirurgião esteja no vermelho! Pior ainda, acontece até que os cirurgiões no vermelho vejam a sua classificação diminuir irremediavelmente, relatório após relatório.
Por outras palavras, “o feedback positivo ajuda, enquanto o feedback negativo prejudica”, concluem os dois investigadores. Porque isso? Eles levantam a hipótese de que o feedback positivo estimula e, portanto, impulsiona a melhoria, enquanto o feedback negativo leva a duas reações de defesa contraproducentes: ou o cirurgião fica desmoralizado e desiste; ou protege o seu ego recusando-se a reconhecer a relevância do boletim e recusa-se a levá-lo em consideração, o que o impede de melhorar.
Isso não é tudo. Ao aprofundar seus dados, os dois pesquisadores notaram alguns pontos muito interessantes.
A força motriz por trás da melhoria é, em última análise, o espírito de competição. O cirurgião preocupa-se sobretudo em não passar do verde para o amarelo, ou, pelo contrário, passar do amarelo para o verde, o que o motiva a redobrar esforços. Quando ele está no amarelo escuro ou mesmo no vermelho nada o motiva a melhorar porque ele permaneceria no amarelo ou no vermelho de qualquer maneira, o espírito competitivo se extingue.
Daí o interesse, observam Manasvini Singh e Jacob Zureich, em fornecer “comentários construtivos” a quem está no amarelo ou no vermelho. A única cor desmotivadora, por outro lado, é a adição de “incentivos explícitos ligados à melhoria” (por exemplo, incentivo, ou sugestões concretas de pontos a melhorar) pode ajudar a evitar reações defensivas contra produtivas. Uma experiência neste sentido realizada pelos dois investigadores mostra que isto pode sim ter um impacto positivo, incutindo a motivação necessária para tentar melhorar.
Da mesma forma, sugerem fornecer “informação qualitativa sobre como interpretar o feedback”, ou seja, acompanhar o boletim com explicações detalhadas sobre a cor obtida. Por exemplo, os motivos pelos quais a nota é inferior à do boletim anterior ou o que realmente representa a transição do amarelo para o vermelho. Porque conhecer melhor a metodologia e a escala utilizada pode permitir ao cirurgião uma melhor aceitação da cor obtida e, portanto, incentivá-lo a pensar no que poderia fazer para melhorar. Mais uma vez, isto poderá ser suficiente para evitar uma reacção defensiva contraproducente da sua parte.
Aí está, Tyler. A chave é não dar feedback negativo, mas sim construtivo. Porque isso evita que o interessado se feche na sua concha e, portanto, não consiga mais melhorar. A ideia é simples: o seu objetivo principal deve ser aumentar a motivação de todos, nomeando as dificuldades a superar e, sobretudo, identificando em conjunto formas concretas de o conseguir. Você deve compreender, aconselhar e apoiar, um pouco como um treinador. A partir de então, certamente veremos melhorias notáveis por parte das pessoas envolvidas.