Você já se viu em uma situação em que quis cancelar uma assinatura antes do prazo para não ter que pagar pelo serviço do mês seguinte? O que muitas vezes acontece é que as instruções que explicam como cancelar uma assinatura atual não são encontradas e não há como entrar em contato com a empresa. E você acaba pagando mensalmente por algo que não quer e/ou não usa.
SiriusXM é acusado de “capturar assinantes” que desejam cancelar suas assinaturas
Listagem SiriusXM na App Store
O cancelamento de uma avaliação gratuita ou de uma assinatura paga não deveria exigir que o consumidor se ajoelhasse para defender sua causa junto à empresa. No entanto, James escreveu na reclamação que a SiriusXM “força seus assinantes a ligar ou bater um papo online com um agente para cancelar uma assinatura e, em seguida, prolongar deliberadamente essas interações como parte de sua estratégia para evitar o cancelamento dos assinantes”.
O processo diz que “Quando os clientes recusam as ofertas, os agentes são treinados para não aceitar um ‘não’ como resposta e para continuar bombardeando os clientes com perguntas ou ofertas até que eles cedam ou fiquem frustrados”. Os dados da SiriusXM citados no processo judicial mostram que leva 11,5 minutos para um cliente cancelar uma assinatura por telefone e 30 minutos para cancelar online. Em uma situação mencionada na reclamação, um agente SiriusXM manteve um assinante em chat por 40 minutos “mesmo que o assinante tenha feito repetidos pedidos pedindo claramente o cancelamento de sua assinatura.
“Como parte do processo de cancelamento, a Sirius exige que seus agentes apresentem uma série de ofertas de renovação para reter o consumidor como assinante. Mas quando um consumidor recusa uma oferta,
ou se recusa a ouvir novas ofertas, Sirius instrui seus agentes a não aceitarem um ‘não’ como resposta. Em vez disso, os agentes são instruídos a pensar em cada ‘não’ simplesmente como um pedido de mais informações! – e a prosseguir até que o consumidor aceite uma oferta ou abandone o esforço de cancelamento, perseguindo-o com perguntas e informações adicionais.”
O processo exige que SiriusXM faça “restituição monetária total”
Em um comunicado, James disse: “Ter que suportar um processo demorado e frustrante para cancelar uma assinatura é um fardo estressante que ninguém espera, e quando as empresas dificultam o cancelamento de assinaturas, é ilegal. SiriusXM respondeu dizendo: “Como para uma série de empresas de consumo, oferecemos uma variedade de opções para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura SiriusXM e, ao receber e analisar a reclamação, pretendemos nos defender vigorosamente contra essas alegações infundadas que descaracterizam grosseiramente as práticas da SiriusXM.”
SiriusXM tem aproximadamente 34 milhões de assinantes, com quase 2 milhões deles morando no estado de Nova York.